·杨海峰：监管应注重“度”

政府向来重视民意，一看到这样的高投诉率，就会给监管机构施压，而监管机构就只好拿运营商或者一些增值业务企业开刀，不断推出各种监管政策来杜绝或减少消费者的投诉。

政府向来重视民意，一看到这样的高投诉率，就会给监管机构施压，而监管机构就只好拿运营商或者一些增值业务企业开刀，不断推出各种监管政策来杜绝或减少消费者的投诉。因此，通信企业普遍感觉这几年的监管政策比较多，处罚力度也更大。

其实，造成这种高投诉率的原因主要有三个：一是通信服务进入寻常百姓家，用户基数大幅增长；二是通信业务从单一的语音业务向多种业务发展，业务基数大幅增长；三是通信接入手段不断增多，多种接入技术共存，接入终端的数量和种类不断上升。这三大因素使得现在几乎每一个人、每一个行业都要与通信行业发生关系，尤其是个体与通信的关系更为紧密。因此，在高密度的接触下，高投诉率不可避免。

从通信业的发展过程来看，随着语音通信的饱和、用户ARPU值的不断下降，通信业必须保持足够的创新力才能够持续发展。而移动通信的高速发展及三网融合的契机刚好给了通信业一个推动产业创新、业务创新、服务创新的大好机遇。因此，从2000年开始，我国通信增值产业逐渐进入高速发展时期。

但对于增值业务的发展，西方并没有多少例子可供借鉴，日韩模式也不完全符合中国市场，因此，很多增值业务的发展都来自于国内增值业务企业的自我创新和自我想象，而这些业务要想受到用户的青睐，就必然得经历一个发展、调整的过程。在这个时期，用户由于不了解业务的具体情况，很多人都是试探性地消费；运营商很难估计用户对这类业务的反应，很难控制价格、服务模式等，监管部门就更难衡量社会的反应了。因此，就会出现一段管理真空的时期，一旦用户基数达到一定程度，就可能引发较多投诉。这个时候就需要运营商和监管部门及时站出来进行规范。如果规范不及时，就可能引发更大的社会反响。