·银行排队求解

ATM确实能够分流银行排队的人群，但布点的增加、取款限额的上调，给ATM的维护提出了新的考验。

李育华告诉记者，2000年工商银行全面开通包括电话银行、手机银行和网上银行在内的电子银行业务，那时，电话银行占到电子银行所有业务的90%。随着网上银行的发展，电话银行业务交易量比重已经下降到10%左右，但是电话银行对缓解网点柜台压力方面仍然承担着重任。

在北京地区，工商银行有50%的业务是通过95588电话银行来实现的。李育华给记者算了一笔账，北京现有700多个银行网点，如果没有呼叫的业务分流，就需要多建一半的网点，这个投入是十分巨大的。

呼叫中心的主机系统也在这一栋楼，因为业务扩展，今年可能会将系统搬出，给呼叫中心留下更大的空间，同时还将建立专门支持电话客户服务的资料库系统。

工商银行的电话银行业务分为南北两处，除了北京这个呼叫中心，在上海还有一个电话银行中心，另外，在成都有400多人负责电话银行中的信用卡业务，挂靠在北京呼叫中心中心之下。北京中心托管工商银行四个分行14个省的电话银行业务，每天直接语音服务就有3万多人次，人工接听的有1.5万人次。

国内的电话银行代客交易服务实际上已经推出10年了，当时还在海南工作的北京某集团老总就开始通过电话买卖股票，因为操作方便，这种习惯就一直保留下来。

从目前银行获得的用户反馈信息，老年客户去柜台办理业务主要为工资查询、小额存取款等，在国内电子银行所提供的各项业务来看，网上银行、自助银行和电话银行能部分分流老年客户，而从操作方式来看，老年客户更容易接受电话的方式。

目前工商银行电话银行北京中心打算将人手增至700人，为了分流客户，工商银行开通了电话银行的VIP通道。北京中心抽调20个人不间断为个人理财金用户服务。“我的渠道建得更好，以后柜台的压力就会降得更低”，李育华憧憬着，以后像国外那样，每个客户到柜台都能得到细致的讲解，每个客户都是VIP。