·复制亚马逊

卓越网不仅在复制亚马逊的信息技术，也在试图复制其“客户至上”的文化。

    卓越网不仅在复制亚马逊的信息技术，也在试图复制其“客户至上”的文化。

在2004年9月被亚马逊以7500万美元全资收购后，卓越网的策略也从“小而精”转变为“大而全”，如今的卓越网正将自己经营得越来越像一个网上全能零售商，而不仅仅是“卖图书音像”。两年半以来，卓越网都在努力把“东家”亚马逊的网上零售专长与卓越网的中国市场经验相结合，现在这种变化已经显而易见。

从2005年至2007年年初，卓越网的商品种类从几万种增至60万种，产品线也增加了8条。

而商品种类的增加还只是其第一步，在卓越网总裁王汉华看来，卓越网目前的重点在于如何提升用户对网上购物体验的满意度，以“客户至上（Customer Obsession）”作为核心价值的亚马逊，正逐渐将这种理念渗透到新卓越网。“我们在信息系统方面的最大投入，第一就是如何给客户更多的功能，以改善客户体验。第二是保证业务的更块增长。”卓越网运营副总裁黄伟强表示。

    客户至上

与亚马逊给卓越网的定位相比，卓越网原有的购买系统存在着较大差距，这直接限制了卓越网客户数的增长和对客户购物习惯的把握。“相比起内部系统，网上零售公司其实更关注网站界面的友好性、客户可操作性等外部技术的开发，这才是网站生存的基础。”一位业内资深人士说。

2006年10月，卓越网实现了自公司成立以来最大的一次购物平台变革—嵌入了亚马逊智能化的后台系统和客户分析系统。像客户自助定义订单修改系统，允许客户在订单处于“库房尚未进行处理”状态时，可以任意取消该订单或删除订单中的任意商品。这在以前，需要客户取消订单重新填写，或者联系售后服务人员。“与其他网络购物系统相比，卓越网的购买系统更具全面性与灵活性，最大限度地提升了顾客网上购物的自助权。”王汉华评价道。